[spoiler]Часто мы воспринимаем способность к общению с другими людьми как что-то врожденное, как какой-то талант. Это утверждение можно услышать в отношении навыков общения с пациентами: «Кому-то дано общаться с пациентами, кто-то этого дара лишен». Я не считаю, что это так. Мы можем научиться правильно разговаривать с пациентом, а также использовать простые приёмы для улучшения общения во врачебном кабинете или палате больницы.



1. Сфокусируйтесь на пациенте
Перед началом одной консультации стоит завершить предыдущую. Надеюсь, что никто из врачей, читающих этот текст, не принимает двух пациентов одновременно (если только это не акушеры). В голове врача может быть много мыслей, связанных и не связанных с работой: сложный пациент, конфликт с руководством, выбор обоев, ремонт машины. Они способны помешать сосредоточиться на пациенте и его здоровье.
Также фокусировке мешают телефонные звонки, на которые отвечает врач, заходящие в кабинет коллеги и постоянно встревающие родственники. Мы работаем в профессии, которая требует серьёзных умственных усилий. Одна из наших задач – создать себе такие условия, которые не помешают лечить пациента, пришедшего к нам. Нас не должны отвлекать посторонние вещи.

2. Сначала пациент, потом документы.
Пациенты любят, когда мы видим перед собой не болезнь и не медицинский документ, а человека. Когда доктор изучает карту, а потом замечает пациента и здоровается с ним, это может помешать выстроить нормальный рабочий контакт. В таком поведении чувствуется пренебрежение и чисто технический подход к своему делу. Это выглядит серьёзно и профессионально, но не по-человечески.

3. Общение должно способствовать лечению.
По исследованиям Карла Роджерса есть три характеристики общения, которые должны проявиться в общении с пациентом:
- конгруэнтность (необходимо дать пациенту почувствовать, кто мы на самом деле, а не демонстрировать симпатичный, но фальшивый фасад);
- принятие (даже если мы не согласны с ценностями пациента, нам следует показать, что мы уважаем его);
- понимание (стоит проявлять внимательное отношение к тому, что чувствует и испытывает пациент, уважать его опыт болезни).
Один из навыков, связанных с этими чертами – это способность к динамическому изменению коммуникации, признание собственных ошибок в общении и их исправление.

4. Используйте силу прикосновения
Обычно тактильный контакт врача и пациента сводится к прикосновениям при осмотре. Чтобы снять напряжение и расположить к себе пациента, мы можем пожать ему руку при знакомстве и завершении общения. По опыту могу сказать, что этот приём хорошо работает с пожилыми пациентами, хотя пациенты других возрастов вне зависимости от пола тоже обычно положительно реагируют на этот жест. Рукопожатие демонстрирует человеческую готовность общаться и устанавливает рабочую границу между врачом и пациентом.
Нужно всегда помнить, что пациент/пациентка могут не ответить на Ваш жест, поэтому для начала уточните, приемлем ли для него/неё такой жесть в качестве приветствия и прощания.

5. Немного посмейтесь с пациентом
Шутки во время беседы с пациентом могут стать источником положительного опыта, укрепляющего взаимодействие между ним и врачом. Врач должен обладать хорошим чувством юмора, чтобы активно использовать этот приём. Кроме этого шутки из кухни и ординаторской не стоит произносить в кабинете: чёрный и жёсткий врачебный юмор, как правило, не создаёт нам положительного образа у большинства пациентов. Шутки могут быть на нейтральные темы и не направлены на самого человека. Последний вид шуток может быть использован при хорошем терапевтическом контакте с пациентом, но и здесь есть немалый риск обидеть пациента.

Более подробно про эти и другие навыки в общении с пациентом можно прочесть в статье, которая указана как источник.

Источник: Thomas R. Egnew, EdD, LICSW «The Art of Medicine: Seven Skills That Promote Mastery» Family Practice Management 2014 Jul-Aug;21(4):25-30

Виктор Лебедев, врач-психиатр, руководитель проекта "Дело Пинеля"